В аргументации обеих сторон была сформулирована их позиция: их мнение («Мы считаем, что ты ведешь себя высокомерно»), доводы («Ты «перехватываешь» клиентов у продавцов»), доказательства («Вчера ты опоздала на работу на 20 мин»), приводимые для обоснования своей точки зрения, предложения, и убеждения («Мы одна команда, которая должна работать совместно и не подводить друг друга»). Приёмы были применены обеими сторонами на различных этапах переговоров. Для воздействия на другую сторону, продавцы пользовались приёмами: неожиданное начало; сообщение фактов, на которые ссылались для подтверждения своей позиции; «убийственные вопросы» - короткие, решительные и требующие немедленного ответа; давление; демонстрация взаимозависимости; содействие неформальным обсуждениям. Приёмы Юли: проявление эмоций; юмор; стремление не потерять лицо; маленькие уступки; защита своих интересов; внесение предложения; постепенные дополнения, которые предлагались после достижения общего соглашения.
Помимо существования вопросов для обсуждения, процессу переговоров присущ также аспект личных взаимоотношений между участниками. Переговорщики вели себя по отношению друг к другу по-разному: они были более или менее искренни, дружелюбны, злобны, высокомерны, спокойны. Таким образом они оказывали влияние на атмосферу. В процессе переговоров участники делали всякого рода замечания и комментарии, иногда спонтанно и ненамеренно. Иногда они делали их специально с тем, чтобы пробудить определенные чувства, вызвать ответную реакцию у оппонента, т.е. применялись эмоциональные манипуляции. Существовало несколько моментов, в силу которых проведение переговоров осложнялось: ограниченностью времени, рабочей обстановкой, атмосферой с признаками возможной борьбы, многочисленная команда, порождающая дополнительные проблемы, как внутреннего характера, так и во взаимодействии с другой стороной, психологическим давлением на Юлю (численностью противоположной стороны, неожиданностью, превосходством сплоченного коллектива над новичком), занятие Юлей оборонительной позиции. Давление сначала побудило её противодействовать, что усложнило и затянуло переговоры. Но позднее атмосфера смягчилась, главным стало сотрудничество и компромисс.
Заключает деловую часть переговоров преобразование интересов партнера в окончательное решение, (решение принимается на основе компромисса). Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Рассмотренные переговоры завершились неожиданным предложением Юли, которое устраивало всех сотрудников. Она попросила перейти из торгового зала на склад, где как раз требовался работник. Таким образом, продавцы меньше пересекались и не конкурировали с Юлей, а опоздания решено было искоренять системой штрафов. Как позже оказалось, она стала очень хорошим кладовщиком: ответственным, аккуратным, предприимчивым.
Этика делового общения относится к науке «этика» - наука о нравственности и морали, об отношениях между людьми и обязанностях, вытекающих из этих отношений. Все люди различны между собой и поэтому они по разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Различия в восприятии часто приводят к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация несет конфликтных характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация) вызывает расстройство интересов другой стороны. Разрешение конфликтов чаще всего производится методом переговоров, деловой беседы. В разработанную методику проведения деловых переговоров включены различные факторы: восприятие, эмоции, учет разности интересов, выработка взаимовыгодных вариантов и т.п.
Перейти на страницу:
1 2 3
